| "Не телефонный разговор" |
| Пистаель Юрий Поляков устами одного из своих героев грубовато, но метко пошутил: “По телефону можно сделать практически все, кроме детей”. Этим принципом многие деловые люди руководствуются в своей работе, полагая телефон универсальным инструментом достижения любых договоренностей. Им в помощь разработаны специальные руководства по ведению телефонных переговоров. Увы, эти ценные советы зачастую оказываются бесполезны в силу давно известного психологам феномена - несоответствия или, по крайней мере, значительного расхождения реальных действий человека и провозглашаемых им намерений. Данный феномен был обнаружен американским исследователем Ричардом Лапьером в начале 30-х гг. ХХ в. в ходе несложного, хотя и довольно длительного эксперимента (процедура исследования заняла несколько месяцев). В те годы в США бытовало крайне предвзятое, даже агрессивное отношение белого большинства к национальным меньшинствам. Это предубеждение еще более усугублялось крайне неблагоприятной экономической ситуацией - в стране царила Великая Депрессия, а в таких случаях обыденное сознание легко обращается на поиски “виноватых”, каковыми чаще всего оказываются “не такие, как мы”, в первую очередь - “инородцы” (и сегодня достаточно оглядеться вокруг и прислушаться к житейским пересудам, чтобы понять, насколько справедлива эта закономерность). Обыденной практикой была жесткая расовая дискриминация - чернокожим и цветным отказывали в праве даже занимать соседние с белыми места в общественном транспорте. В этой ситуации Лапьер решился на довольно рискованный эксперимент. Среди его знакомых была молодая супружеская пара китайской национальности. Вместе с ними на личном автомобиле он отправился в путешествие по дорогам Америки, каждую ночь останавливаясь в придорожных мотелях. Всего таких заведений Лапьер и его китайские друзья посетили две с половиной сотни. Не всюду их встречали гостеприимно, однако не было ни одного случая, чтобы перед ними захлопнули дверь. Возвратившись из путешествия, Лапьер разослал по всем адресам, которые посетил, письма с просьбой зарезервировать места для супружеской пары китайской национальности. Половина писем остались без ответа. Однако 128 владельцев мотелей прислали ответы, причем 90% из них содержали категорический отказ! До той поры исследователи даже не задумывались, насколько в поведении людей согласуются “слово” и “дело”. Негласно подразумевалось - как человек говорит, так он и поступает. Лапьеру удалось продемонстрировать, что это далеко не всегда происходит так. Многие слова мы произносим под давлением социального окружения - потому что полагаем, что “такие, как мы” говорят, думают и поступают именно так. Оказавшись в реальной ситуации взаимодействия с живыми людьми, мы испытываем влияние другого рода - давление самой этой ситуации, и готовы подчиниться скорее сложившимся условиям, нежели абстрактным установкам. Отсюда следуют важные практические выводы. Во-первых, никакая самая патетическая декларация еще не дает стопроцентной гарантии, что в реальных жизненных условиях человек поведет себя в соответствии с нею. Во-вторых, если мы рассчитываем на чью-то поддержку или услугу, но не уверены, что человек настроен нам ее оказать, просить о ней лучше лично - в соответствии с феноменом Лапьера вероятность получить отказ письмом или по телефону гораздо выше. Но для чего же тогда нужен в офисе телефон - не для праздных же разговоров с друзьями и близкими? Многие руководители настаивают, чтобы работники в служебное время не вели никаких посторонних разговоров по телефону. Казалось бы, это совершенно оправданная позиция - недопустимо расходовать рабочее время на личные нужды, да и производительность труда снижается из-за переживаний, возникающих в связи с личными разговорами. Однако и эта закономерность не безусловна. В одной немецкой фирме был введен строжайший запрет такого рода. В результате производительность труда… заметно упала. Дело в том, что большинство работников там составляли женщины средних лет, имеющие детей. Лишенные возможности узнать, как дома идут дела у ребенка, женщины впадали в беспокойство, затруднялись сосредоточиться. Эффективность их работы повысилась, когда по совету психологов строгий запрет был смягчен. |
| Автор: Степанов С.С. |
|
|
