12.02.2001 09:00:07Антистрессовая терапия может повысить продажи на 30%
Какой продавец более эффективен: раздраженный и напряженный или уравновешенный и довольный собой? В гостинице Sheraton Palace решили, что уравновешенный, и разработали программу антистрессовых мероприятий для агентов по продажам карточек "Шератон Плюс". По словам одного из руководителей отдела продаж гостиницы - Анны Бойченко, метод оправдал себя - продажи возросли, текучесть кадров снизилась. Стресс - вечный спутник бизнеса. "Статистика исследований свидетельствует о том, что увеличение числа "довольных" клиентов примерно на 5% может привести к увеличению прибыли на 30 - 85%", - говорит Ирина Клюсова, руководитель отдела по развитию бизнеса кадровой фирмы ProfessionalХs Business, которая в течение пяти лет собирала данные о влиянии стресса на работу компании. Клиент вряд ли может остаться довольным после общения с напряженным продавцом. А состояние агента по продажам в большой мере зависит от условий, в которых он работает. "Наиболее успешные "сейлзы" - очень обаятельные люди. Как правило, профессионалы в области продаж не бывают в плохом настроении, а если это и случается, например по причине того же стресса, то потери при этом могут быть значительными, - говорит Ирина Клюсова из ProfessionalХs Business. - Допускать часто такие ситуации - это слишком дорого". По мнению директора московского отделения консалтинговой компании Human Factors Кирилла Никифорука, есть три главные причины стресса на работе: ролевой конфликт (состояние, когда сотрудник вынужден выполнять новые, не соответствующие его опыту обязанности, например при переходе на более высокую должность) , влияние внешних физических факторов (шум, вибрация, недостаточная освещенность и т. п. ) и ролевая неопределенность. "Бизнес тесно связан с наличием неопределенности, человек часто не знает, каковы будут результаты его усилий, - говорит Кирилл Никифорук. - Тот, кто умеет этому противостоять, идет гораздо дальше в развитии своей карьеры. Тот, кто не справляется с этим стрессом, может всегда оставаться на одном и том же уровне". Сотрудники "клубного отдела" гостиницы Sheraton Palace продают карточки, позволяющие получать скидку от 20% до 50% в ресторанах сети Sheraton и в некоторых других. Средняя "норма выработки" для агента по продажам - три карточки в неделю. Опытные агенты способны делать по три продажи в день. "Самое сложное в работе - разговор по телефону. Ты не видишь собеседника, не знаешь, какая будет реакция, - рассказывает агент по продажам "Шератон Плюс" Ирина Матвеева. - Иногда могут ответить грубо". По словам Олега Трояновского, старшего консультанта московского отделения консалтинговой фирмы Pathways, возникший от подобных отказов стресс не только сказывается на здоровье и производительности труда сотрудника, но нередко приводит к тому, что человек вообще не может больше продавать. В отделе продаж "Шератон Плюс" есть специальная пустая комната, где сотрудник может посидеть в одиночестве, успокоиться, пережить обиду, если он шокирован грубостью клиента. "А начинаем мы наш день с того, что говорим сотрудникам о том, что они лучшие из всех, они прекрасно работают. Такая положительная стимуляция действует гораздо сильнее, чем давление, требование выполнять некие нормы. Наши сотрудники знают, как их ценят, и боятся обмануть наши ожидания", - говорит Анна Бойченко. Все это не заменяет, а дополняет традиционную систему материального поощрения продаж. В отделе принято публично отмечать лучших сотрудников недели и прошедшего дня. Если на собрании обсуждаются ошибки агентов по продажам, то это делается в дружелюбной форме. Вежливое обращение считается очень важным еще и потому, что сотрудники перенимают этот стиль и придерживаются его в работе с клиентами. Чтобы взбодрить подуставших сотрудников, время от времени руководство отдела организует конкурсы. Например, за полчаса-час до конца рабочего дня сотрудникам сообщают, что если они успеют сделать еще три продажи, то завтра весь отдел получит большой торт. Ежемесячно проводится лотерея. За каждую продажу сотрудница (в отделе работают только женщины) получает лотерейный жетон. Каждый жетон повышает шансы выиграть главный приз. Разыгрываются конфеты и шоколадки, билеты в кино и театр, обед на две персоны в ресторане, роскошный торт из кафе "Моцарт" и т. п. По словам Анны Бойченко, такие мероприятия не должны проводиться каждый день и даже каждую неделю. Важна внезапность, важно действовать в нужный момент. "Я недавно выиграла поход в наш ресторан на две персоны, - рассказывает сотрудница отдела Ирина Матвеева. - Это приятно. Конечно, дело не в самом призе, а в том, что появляется вдруг азарт, благодаря которому ты можешь закрыть глаза на усталость". Отдел "Шератон Плюс" не имеет отдельного бюджета для антистрессовых мероприятий, но, по словам менеджера отдела, руководство отеля еще ни разу не отказалось финансировать подобные мероприятия. По мнению Анны Бойченко, "сюрпризный" метод работает исправно. "Например, перед Новым годом мы проводили крупную акцию с раздачей жетонов за продажи и последующим аукционом. По сравнению с прошлым предновогодним периодом, когда мы такого не делали, продажи возросли на 30%", - говорит Анна. Кроме того, по словам Бойченко, уменьшилась текучесть кадров. Обычно в продажах персонал меняется довольно часто. В отделе "Шератон Плюс" среди 18 девушек - торговых агентов только трое - новенькие. Остальные работают больше года, а некоторые даже более двух лет. Спрос на "антистрессовые" услуги консультантов, по словам специалистов, у нас в стране еще несколько лет назад был равен нулю. Теперь он постепенно растет. "Чаще всего стресс-менеджментом интересуются банки", - говорит менеджер по развитию бизнеса компании Management Training International (MTI) Светлана Ворчик. По мнению Кирилла Никифорука из Human Factors, главная причина стресса у сотрудников - это поведение руководства. Один из важнейших антистрессовых приемов - четкая регламентация всех бизнес-процессов и операций, отчетливые должностные инструкции и правила распорядка. Если сотрудник знает, что допустимое, не приводящее к наказанию опоздание на работу - 15 минут, то он чувствует себя гораздо спокойнее, чем при абстрактном, но не менее строгом требовании приходить "к десяти". Если сотрудник знает, что следует за совершенной им операцией, он спокоен. Такую регламентацию процессов и контроль за их исполнением обеспечивает именно руководитель. По словам Кирилла Никифорука, первый явный признак стрессовой ситуации в коллективе -текучесть кадров. "По нашим наблюдениям, - говорит Ирина Клюсова из ProfessionalХs Business, - во многих московских компаниях более 40% "текучки" кадров обусловлено стрессом. Если подсчитать расходы, связанные с потерей продуктивности в работе, подбором нового персонала, обучением новых сотрудников, то можно прийти к выводу, что стресс - очень дорогая проблема". Другой явный признак, указывающий на стрессовую ситуацию в коллективе, - это желание сотрудников ругать свою организацию в разговоре с посторонними людьми. Так что если замечено одно из двух, то руководству пора заняться стресс-менеджментом.
Какой продавец более эффективен: раздраженный и напряженный или уравновешенный и довольный собой? В гостинице Sheraton Palace решили, что уравновешенный, и разработали программу антистрессовых мероприятий для агентов по продажам карточек "Шератон Плюс". По словам одного из руководителей отдела продаж гостиницы - Анны Бойченко, метод оправдал себя - продажи возросли, текучесть кадров снизилась. Стресс - вечный спутник бизнеса. "Статистика исследований свидетельствует о том, что увеличение числа "довольных" клиентов примерно на 5% может привести к увеличению прибыли на 30 - 85%", - говорит Ирина Клюсова, руководитель отдела по развитию бизнеса кадровой фирмы ProfessionalХs Business, которая в течение пяти лет собирала данные о влиянии стресса на работу компании.