11.06.2003 16:30:03Некоторые психологические приемы общения с трудным собеседником
В 70-е годы, во время арабо-израильского конфликта, который невозможно было уладить методами европейской школы переговоров, американское правительство заказало психологам новую программу для решения трудных конфликтов. Методику разработали, и со временем она стала использоваться не только политиками, но и бизнесменами. US-методика предполагает понимание не самой позиции говорящего, а того, почему существует такая позиция. Объяснить эту методику можно на простом примере: муж и жена приглашают дизайнера и говорят, что хотели бы слегка модернизировать свой дом. Но... Она хочет огромные окна и мезонин, а ему большие окна ненавистны, и он хочет курительную комнату, ну а она терпеть не может, когда он курит в доме... Кажется, выполнить заказ невозможно, тем более что семья располагает весьма небольшими средствами. Но в итоге выясняется, что жена хочет, чтобы в доме был свет, но ведь совсем необязательно делать окна большими, можно добавить отверстий в потолке, а курительная комната необходима лишь потому, что хозяину негде болтать с друзьями, а покурить он может и на балконе. В итоге заказ выполнен ко взаимному удовольствию. Перечислить все психологические приемы общения с трудным собеседником невозможно. Поэтому психологи рекомендуют - смотрите за ним в оба и постоянно задавайте себе вопросы: почему он такой, зачем так поступает, для чего ему быть агрессивным? Возьмите на себя роль психотерапевта. Сядьте рядом, а не через стол, улыбайтесь и будьте абсолютно спокойны - вы все обязательно поймете. Как работают психотерапевты? Просто задают вопросы. Дмитрий Бородин, партнер агентства "Михайлов и партнеры", уверен, что это несложно: - У меня был интересный случай, когда сделка не двигалась, потому что человек что-то не принимал в проекте. И никто не мог понять, что происходит - все принципы дальнейшей работы его устраивали. Он говорил, что все разумно и правильно, что он доверяет партнерам, что для его фирмы это выгодное сотрудничество. Но что-то его настораживало, почему-то он не мог решиться. Оказалось, по психологическому типу он - визуал, а потому все, что ему объясняли на словах, он воспринимал недостаточно ясно для того, чтобы принять решение. Я предложил изобразить план сотрудничества в виде цветных картинок и пояснения к ним - и соглашение было подписано. Профессиональные переговорщики стараются ориентироваться на то, что человек поначалу почти всегда настроен положительно. Просто надо помочь ему "выйти из недоверия". Ольга Кувардина, менеджер по развитию компании "Кадо": - Как-то я приехала на одну фирму предложить продукцию своей компании. Руководство фирмы отнеслось ко мне крайне агрессивно: зачем нам это нужно, что вы за ерунду предлагаете? А я им: у вас, наверное, есть подобные аксессуары, скорее всего, они лучше наших, где вы их взяли, могу ли я на них взглянуть? Нужно брать ситуацию в свои руки и постоянно задавать вопросы, тогда вы - хозяин положения. Еще один прием: попросить о помощи, попросить совета, поблагодарить - это как бы обязывает человека быть добрым. В "стратегии прорыва" очень важно помнить и о психологических надстройках, помогающих прийти к общему решению. Яркий пример этого - реклама Альфа-банка. Кстати, ролику предшествовала реальная история одной пейджинговой компании. Солидный бизнесмен, занимающийся ипотекой, задумал консультировать своих клиентов через пейджинговую компанию. И чтобы дело пошло лучше для сотрудников компании, провели тренинг, основная мысль которого - разговаривай с клиентом его словами. Забавно было слышать, как звонят братки и спрашивают: "Хаты у вас продают?" А оператор отвечает в том же стиле. Дело пошло. Дмитрий Бородин из "Михайлов и партнеры" уверен, что одна из составляющих успеха - умение говорить на языке партнера: - Некая российско-американская компания без объяснения причин неожиданно прервала сотрудничество с российской стороной. Потом выяснилось, что американцы запаниковали после некоторых изменений в нашей экономике. И убедить их не было никакой надежды. Я обратил внимание, что в речах представителей этой компании было много метафор из... "морской тематики", а когда увидел и эмблему компании - парусник - все стало очень просто. Пришел к ним и сказал примерно следующее: "Если вы не знаете, откуда дует ветер, нужно ли сразу сниматься с якоря?" И покинул кабинет. Уже в коридоре меня догнал представитель фирмы и заявил, что они продолжат работу с российским партнером.
В 70-е годы, во время арабо-израильского конфликта, который невозможно было уладить методами европейской школы переговоров, американское правительство заказало психологам новую программу для решения трудных конфликтов. Методику разработали, и со временем она стала использоваться не только политиками, но и бизнесменами.