31.08.2004 10:27:44Как избежать коммуникационных ошибок во время переговоров
Менеджер не может сваливать вину за неудавшиеся переговоры на “объективные обстоятельства”. Российские психологи выяснили, что в 70% случаев причина неудач — коммуникационные ошибки самих менеджеров. Представление о менеджерах как о расчетливых людях с холодной головой не соответствует действительности. Такой вывод сделала кандидат психологических наук Татьяна Эксакусто в своей работе “Особенности коммуникативного поведения менеджеров в ситуациях делового взаимодействия”. В исследовании участвовало 350 менеджеров среднего звена. В результате выяснилось, что в сложных переговорах, которые чаще всего и заканчиваются неудачей, менеджеры допускают типовые ошибки. Главная ошибка — это излишняя эмоциональность и категоричность суждений. По наблюдениям психолога, в сложных переговорах количество высказываний с одобрением, похвалой, проявлением любезности или согласия снижалось примерно в два раза. А количество обращений, свидетельствующих о конфликтных отношениях (игнорирование обращений, критика, грубая ирония и т. д.), напротив, увеличивалось в 3,7 раза. Высказывания участников часто становились категоричнее и безапелляционнее. Просьбы “не могли бы вы…” заменялись требованиями “вы должны…”, мягкий отказ “я не могу…” заменялся категоричным “я ни за что не подпишу…”. При этом, даже если в конечном итоге достигался компромисс или согласие, категоричность суждений сохранялась (“Я сделаю все, что в моих силах, но вы обязаны понимать, что…”). По наблюдению психолога, когда переговоры грозят перерасти в категорию “сложных”, высказывания их участников начинают нести много лишней информации: многочисленные уточнения и повторения. “Российские менеджеры более эмоциональны в работе, нежели иностранные, — соглашается с результатами исследования руководитель отдела подбора персонала компании Storm BV International Андрей Веринчук. — Экспаты, как правило, разделяют работу и эмоции, даже когда принимают участие в конфликтных переговорах”. Большинство менеджеров, по мнению бизнес-психолога Ольги Клочковой, попадает под влияние установки “я деловой, логичный, расчетливый, не принимаю в расчет эмоциональную сферу”. Первое, что рекомендует психолог, — признать за собой то, что ты можешь волноваться и злиться на своих партнеров. Менеджеру необходимы навыки в самонаблюдении. “ Необходимо освоение методов корректировки своих типичных эмоциональных проявлений. “Человек, который знает, как он себя ведет в сложных ситуациях, может заранее продумать, как он может снять с себя напряжение, не доведя ситуацию до кипящей точки, как повести себя в ходе переговоров, не выплеснув напряжение на партнеров”, — говорит Клочкова.
Менеджер не может сваливать вину за неудавшиеся переговоры на “объективные обстоятельства”. Российские психологи выяснили, что в 70% случаев причина неудач — коммуникационные ошибки самих менеджеров.