Если клиент жалуется на работу компании, это означает только то, что он очень коммуникабелен и легко идет на контакт. Так считают менеджеры по рекламациям, специально обученные для того, чтобы обращать недовольного клиента в верного союзника, а претензии — в новые идеи по развитию бизнеса. В последнее время российские компании по примеру западных тоже начинают инвестировать значительные средства в такую разновидность работы с клиентом. Очень часто затраты оборачиваются экономической пользой и помогают улучшить бизнес-процессы. В ярославской компании “Яна”, официальном дилере моторного завода “Автодизель”, после того как три года назад открыли отдел по работе с рекламациями, менеджеры по продажам смогли заниматься только своими прямыми обязанностями. До этого им приходилось много времени уделять работе с жалобами. А в российском отделении IKEA пожелания клиентов повлияли на то, что в магазинах несколько лет открылись назад экспресс-кассы, которые могли обслуживать покупателей с небольшими покупками — до этого им приходилось стоять в общих очередях. В “Гейдельберг СНГ” говорят, что претензии покупателей помогли оптимизировать процесс доставки запчастей. Работу с рекламациями выделили в отдельное направление осенью прошлого года. Тогда директор по развитию компании Алексей Серов впервые взял на работу менеджера по рекламациям. Он объясняет свое решение тем, что вырос объем работы — количество заказчиков превысило отметку 400, — и потому работу с возможными погрешностями нужно было взять под контроль. Рекрутеры из Kelly Services говорят, что должность менеджера по рекламациям на рынке труда практически не фигурирует. По их словам, обычно эти функции выполняют менеджеры по работе с клиентами, которые отслеживают выполнение заказа и, соответственно, разбираются с последствиями. Работа с претензиями становится значимой для компании, если ее продукт технологически сложный и дорогой, а конкуренция на рынке высока. Кто должен выполнять эту роль — субъективное управленческое решение. Главное — чтобы велись статистика претензий и ее последующий анализ. В ярославской компании “Яна” сотрудники отдела рекламаций помимо переписки с заводом и клиентом сами выполняют ремонтные работы. Все три специалиста отдела — инженеры с опытом работы на моторном заводе. В “Гейдельберг СНГ” работа с рекламациями сведена к дипломатической роли и находится в ведении отдела качества. В компании разработан метод трехступенчатой переписки, которая позволяет работать с клиентом на различных стадиях с учетом его состояния на момент поступления претензии и завершения рекламации. По правилам, которые утверждены в компании, в течение двух часов после поступления претензии клиенту направляется письмо от лица правления. В нем сообщается, что рекламация принята в работу, а также указывается, кто назначен ответственным за решение вопроса. В итоге ответственное лицо в течение 24 часов связывается с клиентом и обсуждает, как можно решить его проблему или компенсировать потери. После того как проблема решена, менеджер снова пишет клиенту письмо с просьбой подтвердить, что рекламация закрыта, и прилагает к нему анкету, где просит клиента оценить работу с претензией. “Для клиента очень важно, что переписка официальна, регулярна, что им занимаются, причем конкретный человек. Подчас даже само признание факта существования проблемы помогает сохранить с клиентом добрые отношения”, — считает Ольга Деденко, менеджер по рекламациям “Гейдельберг СНГ”. Психолог и партнер консалтинговой компании “Комплексные технологии управления” Евгения Абрамсон утверждает, что главное — сразу перевести эмоциональный разговор в конструктивное русло. “Это происходит, когда, извинившись за неудобства с клиентом, с ним обсуждают, как можно вместе решить проблему. В таком случае клиент станет ощущать себя партнером по решению своей проблемы, а не пострадавшим”, — рассуждает она. Приучить клиентов жаловаться стремятся немногие. Показателем является жалобная книга, которая обычно лежит в магазинах далеко не на самом видном месте — возможно, благодаря своему кляузному названию. Более позитивную формулировку выбрало российское отделение IKEA. У входа в магазины сети висит большая доска с просьбой помочь компании стать лучше. В IKEA не стесняются говорить об ошибках и используют их даже в качестве информационного повода. Вот пример типичного сообщения для прессы: IKEA отзывает “Строла”, елочные гирлянды с мишурой, обнаружив, что они небезопасны. Абрамсон считает, что признание в собственных ошибках увеличивает доверие клиентов. Правда, по ее мнению, в условиях российской ментальности это нужно делать аккуратно, чтобы не спугнуть покупателей, которые не привыкли к такому подходу. “То есть нужно не обрушиваться на клиента с перечнем проблем, а предупреждать его, что иногда с продуктом могут возникнуть какие-то сложности, и тут же объяснять, какие действия в этом случае предпринимает компания”, — уточняет Абрамсон.
Если клиент жалуется на работу компании, это означает только то, что он очень коммуникабелен и легко идет на контакт. Так считают менеджеры по рекламациям, специально обученные для того, чтобы обращать недовольного клиента в верного союзника, а претензии — в новые идеи по развитию бизнеса.