Если возник конфликт, можно дать клиенту чистый листок бумаги и узнать, что ему не нравится. После того как человек изложит свои претензии, с ним проще разговаривать. А это позволяет погасить конфликт и узнать истинную причину, из-за чего все началось. Специалисты считают, что 60% жалоб носит эмоциональный характер. Бывают очень агрессивные покупатели: его хорошо обслуживают, а он все равно недоволен. Если есть в магазине сотрудник, который отвечает за работу с клиентом, то он берется за скандалиста - пытается погасить конфликт, узнать, в чем суть претензии. Каждый продавец сегодня должен быть психологом. Сотрудники универмага "Московский" регулярно проходят обучение, которое, в частности, проводят и психологи Межотраслевого института подготовки кадров и Учебного центра по подготовке руководителей города Пушкина. Например, когда покупатель приходит в магазин в недобром настроении, он нацелен на конфликт. А продавцы смогут с помощью несложных психологических приемов его погасить - улыбкой ли, добрым советом или комплиментом. В секции "Люкс", например, продавщицы не чураются и ботинки зашнуровать клиенту, примеряющему обувь. Неудовлетворенный потребитель является источником отрицательной для фирмы информации и при случае расскажет о своей проблеме еще 7-9 знакомым. Жалобы клиентов стараются тщательно рассмотреть и разрешить конфликт так, чтобы результат устроил клиента. В некоторых фирмах, оказывающих услуги населению, также стараются работать с клиентами "по науке". Ремонт бытовой техники по гарантии - источник нервозности. Клиент приходит взвинченный и требует, чтобы его любимую "игрушку" отремонтировали только в Японии, к тому же срочно и т.д. Конфликты решаются общими усилиями. Важно учитывать и психологические особенности мастеров. Например, не ставить на приемку сотрудников, которым в силу своего характера тяжело работать с клиентами.
Если возник конфликт, можно дать клиенту чистый листок бумаги и узнать, что ему не нравится. После того как человек изложит свои претензии, с ним проще разговаривать. А это позволяет погасить конфликт и узнать истинную причину, из-за чего все началось. Специалисты считают, что 60% жалоб носит эмоциональный характер. Бывают очень агрессивные покупатели: его хорошо обслуживают, а он все равно недоволен. Если есть в магазине сотрудник, который отвечает за работу с клиентом, то он берется за скандалиста - пытается погасить конфликт, узнать, в чем суть претензии. Каждый продавец сегодня должен быть психологом. Сотрудники универмага "Московский" регулярно проходят обучение, которое, в частности, проводят и психологи Межотраслевого института подготовки кадров и Учебного центра по подготовке руководителей города Пушкина. Например, когда покупатель приходит в магазин в недобром настроении, он нацелен на конфликт. А продавцы смогут с помощью несложных психологических приемов его погасить - улыбкой ли, добрым советом или комплиментом. В секции "Люкс", например, продавщицы не чураются и ботинки зашнуровать клиенту, примеряющему обувь. Неудовлетворенный потребитель является источником отрицательной для фирмы информации и при случае расскажет о своей проблеме еще 7-9 знакомым. Жалобы клиентов стараются тщательно рассмотреть и разрешить конфликт так, чтобы результат устроил клиента. В некоторых фирмах, оказывающих услуги населению, также стараются работать с клиентами "по науке". Ремонт бытовой техники по гарантии - источник нервозности. Клиент приходит взвинченный и требует, чтобы его любимую "игрушку" отремонтировали только в Японии, к тому же срочно и т.д. Конфликты решаются общими усилиями. Важно учитывать и психологические особенности мастеров. Например, не ставить на приемку сотрудников, которым в силу своего характера тяжело работать с клиентами.