НАУЭТ и CNews Analytics провели исследование интернет-магазинов, а также сайтов, ориентированных на продвижение товаров, услуг и информационных ресурсов в сегменте B2C, на основе чего был составлен рейтинг. Согласно исследованию, объем онлайновых продаж в России в розничном сегменте вырос на 20% по сравнению с 2004 годом. Для того чтобы понять много это или мало достаточно сказать, что пока на онлайн приходится менее 1% от общего розничного товарооборота. Для сравнения, в США, эта цифра составляет в настоящее время уже около 14–15%. Полученные данные позволили оценить объемы электронной торговли в сегменте B2C на 1-е полугодие 2005 года. Общий объем онлайновой торговли в сегменте B2C приблизительно оценен исследователями в 385 млн. долл. Прогноз на весь 2005 год — 770 млн. долл. В ходе исследования были проанализированы более 300 интернет-ресурсов, представляющих различные товарные группы (автомобили и запчасти — 15%, товары для дома — 15%, одежда — 14%, бытовая техника и электроника — 10% и др). Из них только 42% интернет-магазинов имеют меморандум о политике конфиденциальности, для гарантии безопасности использования электронных платежных средств. Большинство ресурсов (36%) предоставляют достаточно полный спектр услуг: обслуживание клиента по системе 24/7 через бесплатный телефонный номер — 11%; не требуют дополнительной платы за рекламации — 15%; позволяют отменять заказы по телефону — 23%; он-лайн консультирование (ICQ, чат, форум)- 23%; подтверждают заказ по электронной почте — 23% и др. 36% интернет-магазинов имеют понятный и удобный для пользователя интерфейс, 43% дают достаточно полную и достоверную информацию о предлагаемых товарах и услугах. По итогам исследования, очевидно, что помимо роста количества интернет-магазинов по всем товарным группам, происходит заметный качественный рост предоставляемых ими услуг. Эксперты пришли к выводу, что одни товары в большей степени подходят для продвижения их через канал интернет-торговли, другие в меньшей степени. В наибольшей степени подходящими для интернет-торговли являются товары, торговый цикл для которых может быть полностью осуществлен посредством сети, начиная от рекламы и ознакомление с потребительскими свойствами товара и заканчивая заказом, оплатой, доставкой и непосредственно потреблением товара. К данной категории относятся такие товарные группы как: программное обеспечение, МP3, фильмы, аналитическая информация, электронные книги, игры и другой контент, который может быть полностью реализован через интернет. Что касается традиционных товаров, наиболее подходящих для интернет-торговли, то это компьютеры и комплектующие, бытовая техника и электроника, туризм и бронирование билетов, билеты на культурные мероприятия, товары для дома и дачи и др. В задачи исследования входило: — выявить отношение потребителей к интернет-магазинам, — определить «добросовестные» интернет-магазины, — стимулировать принятие закона «Об электронной торговле», — повысить информированность потребителей. Для проведения оценки были привлечены следующие категории экспертов: — эксперты НАУЭТ (специалисты организаций, входящих в НАУЭТ) и CNews Analytics; привлекаемые эксперты из числа ведущих специалистов в области интернет-торговли; эксперты общественных (некоммерческих) организаций и федеральных органов власти, с которыми НАУЭТ и CNews Analytics имеют партнерские отношения (ТПП РФ, КонфОП, Департамент потребительского рынка Правительства Москвы, Мининформсвязи, МЭРТ, ГД РФ); эксперты организаций, участвующих в рейтинге. По мнению составителей рейтинга, развитие онлайновой торговли вносит существенные изменения в организацию торговли организаций, производящих товары и услуги. Традиционное управление издержками, основывающееся на анализе используемых средств, все чаще уступает место управлению отношениями с клиентами. В этих условиях предприниматели — поставщики товаров и услуг — концентрируют свои усилия на сохранении доверия клиентов, предлагая им дополнительные услуги, и в то же время стремятся лучше приспособиться к исчезновению границ. Эксперты отмечают, что качество обслуживания покупателей является ключевым критерием как в оффлайновой так и в онлайновой торговле. Однако составляющие ее могут различаться. Общими для них являются такие показатели, как уровень качества работы клиентской службы, скорость ответа, сроки доставки, скорость удовлетворения претензий, и др. Для онлайновой торговли появятся такие показатели, как достоверность информации о наличии товара и его свойствах, удобство заказа товара и организация интерфейса, удобство способа доставки и др.
НАУЭТ и CNews Analytics провели исследование интернет-магазинов, а также сайтов, ориентированных на продвижение товаров, услуг и информационных ресурсов в сегменте B2C, на основе чего был составлен рейтинг.