23.03.2006 12:30:10Тезис "Клиент всегда прав" - губительное заблуждение
Люди, которые по роду своей деятельности вынуждены выказывать дружелюбие и "излучать счастье", как правило, чаще всего впадают в депрессию. Психологи из университета Франкфурта-на-Майне изучили более 4.000 рабочих и служащих и пришли к выводу: самый высокий риск стать депрессантом - у работников сферы услуг, постоянно контактирующих с клиентами. По словам профессора Дитера Запфа, в группу риска номер один входят бортпроводницы, продавцы и сотрудники справочных центров. "Всякий раз, когда люди вынуждены подавлять свои истинные чувства, это отрицательно сказывается на их здоровье". Профессор Запф и группа исследователей под его руководством создали фиктивное справочное бюро и попросили студентов поработать в качестве сотрудников. Половине группы сказали, что они могут защищать себя от грубых клиентов, в то время, как другая часть "персонала" должна была всегда проявлять исключительную вежливость и дружелюбие. В результате у тех, кто мог не скрывать своих чувств, лишь незначительно повышались сердечные ритмы, а у группы постоянно вежливого персонала сердцебиение оставалось учащенным спустя значительное время после того, как прекращалась беседа с клиентом-грубияном. Вот мнение профессора Запфа: "Мы все контролируем наши эмоции, но когда это нужно делать довольно продолжительное время, начинаются настоящие проблемы. Стюардессы на самолетах дальних рейсов - это наиболее уязвимая категория. Пришло время отказаться от концепции, гласящей, что клиент всегда прав, и выказывать больше уважения тем, кто нас обслуживает".
Люди, которые по роду своей деятельности вынуждены выказывать дружелюбие и "излучать счастье", как правило, чаще всего впадают в депрессию.