Компьютерные коммуникационные технологии коренным образом изменили повседневное ведение бизнеса, в том числе службы поддержки, которые компании предлагают своим клиентам. В настоящее время наблюдается повышенная потребность в круглосуточном обслуживании клиентов через Интернет, как со стороны клиентов, так и со стороны предприятий: об этом свидетельствует растущая потребность в аутсорсинговых поставщиках услуг такой поддержки. Компьютерный веб-чат быстро заменяет голосовую поддержку в обслуживании клиентов. Когда дело доходит до онлайн-поддержки клиентов, на карту поставлено многое. Высокое качество обслуживания клиентов имеет ключевое значение для положительного клиентского опыта. Учитывая высокие ставки при взаимодействии с клиентами — например, удовлетворённость клиентов, намерение вернуться и лояльность к компании — существует острая необходимость понять, как разворачиваются разговоры в лингвистическом смысле при успешном и неудачном обслуживании.

Веб-чаты и мессенджеры службы поддержки клиентов предоставляют больше возможностей для быстрых и мгновенных двусторонних коммуникативных встреч и, как считается, помогают гармонично и чётко выстраивать отношения организации с потребителями. Однако, несмотря на растущее внимание к коммуникативным навыкам сотрудников, активное насыщенное обучение и коучинг в колл-центрах, взаимодействие часто является источником разочарования как для бизнеса, так и для потенциального клиента компании. Низкая скорость и фрагментарный характер онлайн-разговоров, по-видимому, вызывают не только дискомфорт, но и потерю доверия, о чём также косвенно свидетельствуют, например, публичные бухгалтерские отчёты.

Возникающие проблемы часто являются результатом того, что агенты вынуждены одновременно вести несколько разговоров, а, соответственно, им приходится в значительной степени полагаться на готовые шаблоны и сценарии. Следовательно, даже онлайн-агент-человек может показаться «роботизированным» и безличным. Несколько исследований касались отсутствия визуальных и слуховых сигналов при взаимодействии с клиентами в чате. Учёные, например, обнаружили, что цифровые каналы, основанные на тексте, лишают коммуникаторов важнейших аудиовизуальных знаков, которые позволили бы передать дружелюбие и сочувствие, что напрямую влияет на лояльность и удовлетворённость проведёнными переговорами. Исследователи также определили хронемические сигналы - время сообщений и время отклика - как ключевые факторы, влияющие на восприятие справедливости. Результаты свидетельствуют о том, что средства коммуникации, являющиеся «экономичными», могут привести к тому, что пользователи будут рассматривать альтернативные службы поддержки через Интернет как второстепенные и, следовательно, менее привлекательные, чем более традиционные варианты обслуживания. Эти исследования характеризуются тем, что они полагаются на опросы восприятия и дают представление о важности общения, чтобы оно было эмпатичным, надёжным и аутентичным.

Какое-то время назад были придуманы смайлики, как способ передачи чувств для того, чтобы сделать взаимодействие более персонализированным. Однако психологические исследования по использованию смайликов показали, что интерактивная их функция сложна и выходит далеко за рамки простой передачи эмоций. Сами ведущие маркетологи выступают за использование специальных словесных фраз-«заполнителей» или даже автоматических ответов для управления длинными промежутками и, следовательно, впечатлением занятости. Но эти рекомендации даются без более глубокого рассмотрения сложности разговорного потока или разнообразной роли хронемических сигналов в мгновенных сообщениях. Чтобы иметь возможность давать рекомендации в отношении делового общения с использованием цифровых технологий, необходимо гораздо более глубокое понимание сложностей использования языка и механики разговора.

Выражение эмпатии, выражение вежливости и уважения или сигнализация об активном слушании также значительно различаются из-за отсутствия визуальных и слуховых сигналов: партнеры по взаимодействию не могут полагаться, например, на сигналы обратного канала, выражения лица или интонацию, чтобы передать такое значение отношений. В практиках самых успешных провайдеров веб-чата, изложены пять «лучших практических» моментов для ведения переписки, которые включают:

- необходимость делать сообщения краткими и точными;

- обеспечить точность грамматики, правописания и структуры предложения;

- чтобы тон общения звучал профессионально;

- свести к минимуму использование технического жаргона;

- и, наконец, персонализировать обмен.

В дополнение к предписанным выше рекомендациям для обеспечения персонализации и профессиональной достоверности агентам службы поддержки/консультирования также предписывается взаимодействовать стилистикой в письменной форме так же, как они бы взаимодействовали при голосовом общении. Одновременно с тем, бизнес-менеджеры обычно препятствуют использованию стратегий, которые записывают невербальные сигналы в письменной форме, такие как смайлики, многоточия и написание слов капслоком (заглавными буквами), ссылаясь на то, что такие стратегии посылают неверный сигнал о профессионализме в общении. С таким жёстким регулированием того, как следует общаться, компании могут невольно подорвать те самые цели, которых они хотят достичь, с точки зрения персонализации разговора, экономии времени и обеспечения гладкого/позитивного общения с клиентами.

Специалисты по обеспечению качества сообщают, что агенты часто выбирают, адаптируют и сохраняют шаблоны, которые они считают полезными, и хранят их на своих компьютерах. Они даже делятся между собой теми, которые, по их мнению, особенно хорошо работают с клиентами. Но это происходит на интуитивном уровне, без научного подхода и интерактивной лингвистики. То есть без аналитического подхода, который способствует эмпирическому пониманию языка и того, как лингвистические формы соотносятся с социальными действиями. Эта область науки конкретно расшифровывает, как действия или образ действий реализуются с помощью лингвистических ресурсов, становятся интерпретируемыми как таковые для участников беседы. В то время, как в компьютерных коммуникативных исследованиях часто возникают теории, основанные на размышлениях и экспериментальных исследованиях (в организационном и деловом контекстах), тщательный анализ естественных данных может раскрыть детали, недоступные тем учёным, которые не занимаются мелкими деталями взаимодействия в разговоре. Сложный характер разворачивающегося разговора, особенно когда на карту поставлено многое, затрудняет (если не делает невозможным) упрощение и обобщение правил общения в учебных целях - агентам недостаточно иметь представление о психологических, технологических и маркетинговых аспектах взаимодействия через переписку. Следует больше признавать важность лингвистических и дискурсивных стратегий, которые приводят к желаемому коммуникативному поведению, такому как внимательность, отзывчивость или эмпатия. Один из способов добиться этого — представить естественные данные в качестве источника обучения посредством анализа и наблюдения.

Использование естественных данных о взаимодействии, в качестве учебного ресурса, особенно полезно для обучения межличностным и прагматическим функциям. Однако предоставить слушателям такие материалы само по себе недостаточно: их необходимо направлять, чтобы они замечали тонкости использования языка, другие источники значения, а также интерактивные функции, которые эти источники могут выполнять. Аналитический разбор может успешно использоваться для обучения, поскольку стажёры могут научиться анализировать стенограммы, с целью выявления типичных причин недопонимания и, что наиболее важно, отслеживать и анализировать свою собственную работу, чтобы увидеть, как её можно улучшить.