Потерянные звонки от клиентов напрямую снижают выручку компании, особенно когда локальная сеть не справляется с нагрузкой в пиковые часы. Разворачивая колл-центр в Казахстане, технические директора сталкиваются с проблемой привязки оборудования к конкретному офису и нехваткой гибкости при настройке линий.

Решить задачу помогает перенос инфраструктуры на облачные серверы провайдера. Настройка SIP-транков и облачных АТС позволяет обрабатывать трафик без закупки физических серверов и коммутаторов.

Архитектура корпоративной сети без проводов

Для создания аппаратного узла связи необходимо специальное помещение, системы охлаждения и квалифицированные инженеры для обслуживания оборудования. В отличие от этого, облачная телефония позволяет избежать этих затрат, поскольку серверные мощности находятся у провайдера.

Компания покрывает расходы только на абонентские лицензии и оплату минут разговора. Операторы отвечают на звонки через софтфоны, установленные на персональных компьютерах или мобильных устройствах, используя стандартный интернет-канал.

Маршрутизация трафика происходит в личном кабинете через веб-интерфейс. Администратор системы может переадресовать вызов на резервный номер, если основной канал временно недоступен из-за аварии у местного провайдера.

Интеграция связи с системами учета

Разрозненная работа менеджеров и программного обеспечения увеличивает время обработки заявок. Современные телеком услуги для бизнеса предлагают готовые API-коннекторы для объединения звонков с популярными CRM-системами вроде Bitrix24 или amoCRM.

Сценарии объединения баз данных со связью включают:

• всплывающую карточку клиента при входящем вызове;
• автоматическое создание сделки после завершения разговора;
• набор номера в один клик прямо из браузера.

Синхронизация данных исключает ручной ввод номеров и снижает количество ошибок при заполнении профилей покупателей. Записи всех бесед прикрепляются к истории сделки в виде аудиофайлов для последующего анализа.

Контроль качества и распределение вызовов

Грамотно настроенная виртуальная телефония распределяет нагрузку между сотрудниками по заранее заданным алгоритмам. Звонок направляется первому освободившемуся оператору, либо переводится на персонального менеджера клиента по закрепленному добавочному номеру.

Инструменты контроля качества обработки обращений включают:

• речевую аналитику с расшифровкой диалогов в текст;
• скрытое суфлирование для помощи новичкам во время разговора;
• детализированные отчеты по пропущенным и принятым вызовам.

Супервизор с доступом администратора может в любой момент прослушать диалог в реальном времени или выгрузить статистику по среднему времени ожидания на линии. Эта информация помогает корректировать скрипты продаж и оценивать нагрузку на отдел.

Масштабирование мощностей при росте трафика

Открытие новых филиалов требует оперативного расширения каналов связи. При использовании облачных платформ добавление новых операторов занимает от трех до пяти минут через панель управления АТС.

Если компания запускает крупную рекламную кампанию и ожидает шквал заявок, емкость многоканального номера увеличивается программно. Нет необходимости прокладывать новые кабели или докупать платы расширения для физической станции.

Физическое местоположение новых сотрудников не играет роли для маршрутизации. Оператор может подключить гарнитуру к ноутбуку и работать из дома, оставаясь в рамках единой корпоративной телефонной сети с короткими внутренними номерами.